82%美國消費者在遭遇負面客服經驗後會捨棄該品牌

根據RightNow和Harris Interactive兩家公司進行的2010客戶經驗影響報告，發現有82%的美國客戶都因為差勁的客服經驗，而停止了使用該公司的產品或服務，而有 73%作答者表示，不好的經驗來自粗魯的客服人員，另外有55%的人則認為是因為公司無法即時解決他們的問題。此外，有95%的接受調查者都說，他們會在不好的客服經驗後採取行動，79%的美國消費者將負面的經驗在公開場合及和朋友分享，而對於那些在Facebook及Twitter等社群媒體公開抱怨的人，有58%會期待從公司得到回覆，42%更希望這發生在1天之內，不過只有22%的人曾經真的等到回應。
此外，在2007年時，有60%的美國消費者都說他們曾經有過不好的客服經驗，並希望和人分享，那時有26%的人傾向用email、5%用聊天、但 Facebook與Twitter等尚未被公司用做掌握抱怨和解決問題的工具。到了今年，希望和人分享的美國消費者佔比是83%，66%希望用 email、12%傾向聊天、而有7%選擇以社群網站來嘗試解決問題，而明顯的是，消費者所擁有的數位溝通選擇越多，所希冀的即時人類互動就越多。
可預期的是，未來選擇以社群網站來不吐不快的消費者將越來越多，一不小心，負面評論便可能像雪球般，以驚人的速度越滾越大，因此快參考社群專家Mashable所整理的教戰手冊，看看如何成功監測社群媒體(上)(下)，以及受到攻擊時該如何回應。

引用自＂數位時代＂